Por: Raquel Dentice. Fuente: Centro de Formación Profesional.

 Tras dos jornadas de intensa actualización y networking de alto nivel, concluyó con gran éxito la 16ª edición del Customer Experience & Innovation Congress, un evento que congregó a más de 900 participantes nacionales e internacionales sobre la evolución de la experiencia de clientes y colaboradores, la inteligencia artificial, la automatización y la consolidación de Paraguay como hub estratégico de servicios globales.

 El evento comenzó con un destacado acto inaugural que contó con la presencia de autoridades nacionales e internacionales, entre ellas Eduardo Gustale (Viceministro de Rediex), Alonso Chaverri (Representante del Grupo BID en Paraguay) y Úrsula Blotte (Country Officer for Paraguay de la IFC - International Finance Corporation).

La inauguración oficial estuvo a cargo del Viceministro de Comercio y Servicios, Alberto Sborovsky, junto a Raquel Dentice, Presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO y Directora Ejecutiva de Connection For People. Durante sus palabras iniciales, Raquel Dentice destacó "Hace dieciséis años iniciamos esta travesía... Hoy, al celebrar nuestra decimosexta edición, reafirmamos que el crecimiento de nuestra industria que hoy abraza la inteligencia artificial, la automatización y la omnicanalidad no tiene sentido sin un ecosistema de colaboración país. El posicionamiento de Paraguay como un hub estratégico de exportación de servicios globales es el reflejo del compromiso institucional y de políticas públicas que acompañan el talento de nuestra gente."

Por su parte, el Viceministro Alberto Sborovsky enfatizó "El sector de Contact Center & BPO es una vitrina clave de una industria con un potencial de exportación enorme para Paraguay. Desde el Viceministerio de Comercio y Servicios del Ministerio de Industria y Comercio tenemos un norte claro: no seremos observadores pasivos del crecimiento de esta industria. Vamos a acompañarla, impulsarla y potenciarla. El futuro se construye articulando el esfuerzo público-privado."

Ambos discursos convergieron en que la tecnología es un acelerador indispensable, pero la articulación público-privada y la cultura organizacional son los núcleos que sostienen el éxito y la competitividad a largo plazo.

El primer día del congreso abrió con la disertación magistral de Pablo Velázquez (Talentum) bajo el título Humanamente Líderes, quien estableció que, si bien la IA acelera las respuestas, es la cultura organizacional la que humaniza las decisiones. A continuación, Alejandro Lazzuri (Naranja X) y Gaspar Mola (Teleprom) presentaron el caso de éxito sobre la migración masiva de cobranzas a WhatsApp mediante APIs en tiempo real, transformando el proceso en un recupero empático y ágil.

La agenda prosiguió con el caso de éxito de GrowNest y GK Business SA, donde Diego Chamoles y Lucas Kobrinsky detallaron cómo una Telco regional quintuplicó sus ventas integrando marketing, CRM y automatización de demanda. Asimismo, Martin Riera (Addalitica) expuso sobre inteligencia crediticia para mercados informales, Ezequiel Gómez (Century System) profundizó en el ERP como motor invisible del CX, y Joaquín A. Vallve (ElevenLabs) demostró el impacto de los agentes de voz hiperrealistas en la atención. El ciclo continuó con Carolina Riveros (Tupi), quien recorrió tres décadas de omnicanalidad y automatización logística de vanguardia, Silvia Gil (Potencial Humano) abordando el liderazgo consciente y la inteligencia emocional, y Fabio Nemerovsky (Huawei), quien presentó plataformas unificadas de contact center con motores de IA nativa y licencias perpetuas.

La segunda jornada arrancó con la exposición de Mica Beleni (Quabund.ai) sobre cómo liderar WhatsApp en la era del CX agéntico y los "empleados agénticos". Posteriormente, Francisco Mulhall (Axxon Consulting) presentó Neural Cortex, conectando la IA directamente a los ERPs y CRMs de las empresas, y Max Bechara (Evoltis) reflexionó sobre cómo devolver tiempo y ganar confianza constituyen la verdadera ecuación de valor del CX.

El programa sumó las visiones de Felipa Mersan (Incentiva) sobre la mentalidad ganadora, y el galardonado caso de éxito internacional de Silvia Bracho (Ueno Bank) acerca del rediseño del modelo de atención e inclusión digital para adultos mayores. Asimismo, Augusto García (Logicalis Paraguay) expuso sobre experiencia unificada y asistencia inteligente al colaborador, Gabriel Rubbini (Grupo Riquelme) compartió la sólida estrategia de innovación detrás de Munich Ultra, y el cierre magistral estuvo a cargo de Melody Nardini y Jimena Gassi (Amazon Web Services), quienes desglosaron la cultura de innovación de Amazon.

El congreso se enriqueció con potentes paneles de debate que abordaron los ejes críticos de la industria.

Ventas, Conversión y Canales Digitales: Moderado por Teresa Guillen (Banco GNB Paraguay), con la participación de Sol Velilla (MundoEBIZ), Karina Muñoz (Inmedical), César Cáceres (REMAX Paraguay) y Manuel Rubio (SoundHound). El panel concluyó que, ante el avance de las búsquedas por IA, las marcas deben blindar la calidad de sus contenidos, y que la automatización agentica y la empatía humana deben convivir para garantizar conversiones efectivas sin perder el vínculo con el cliente.

Tecnologías Exponenciales: Moderado por Mikael Larsson (BID), con Gustavo Huerta (Sangoma), Ramiro Riobóo (SSD), William Cikel (TEISA), Melody Nardini (AWS) y Leticia Guillen (Century Systems). Los expertos coincidieron en que la adopción tecnológica exige primero ordenar los datos y procesos internos, y que la ciberseguridad debe formar parte integral de la estrategia directiva y de la continuidad del negocio.

Liderazgo Femenino - Mujeres que Trazan el Mañana: Moderado por Raquel Dentice (Connection for People), junto a la ministra Alicia Pomata (Ministerio de la Mujer), Cristina Goralewski (INFONA), Lilian Villalba (Banco GNB) y Marta Mareco (UPISA). El debate profundizó en la urgencia de avanzar hacia una igualdad sustantiva basada en el mérito, la transparencia en el acceso a la alta dirección y la consolidación de políticas que impulsen el talento femenino en sectores estratégicos.

El Factor Humano en la Era Exponencial: Con la participación de la ministra Mónica Recalde (MTESS), Juan Pablo Ovando (Apex), Alessandra Zanotti Cavazzoni (Manpower), Nicole Agramont (BM Group), Catherine Vargas (Nextar) y moderado por Melva De Gracia-Han (UIP). Se destacó unánimemente que el pensamiento crítico, la flexibilidad laboral y el propósito compartido son los pilares indispensables para retener el talento y sostener la transformación corporativa frente a la automatización.

Servicios Globales de Alto Valor: Moderado por Lorena Méndez (UIP) junto a Laura Minardi (MIC), Luis Alejandro Fernández (BID Lab), Jorge Bunchicoff (CEMAP) y Elsa Rosado (Alorica). El panel analizó el gran momento del país, destacando los incentivos de la nueva Ley de Maquila de servicios, la necesidad de fortalecer la formación continua y los desafíos de infraestructura para consolidar a Paraguay como un hub regional de exportación de servicios globales.

Cobranzas Inteligentes: Moderado por Raquel Dentice (Asociación Py de Centros de Contacto & BPO), junto a Tomás Madori (Teleprom), Martín Riera (Addalitica), Marcelo Maffei (Nexo), Noelia Medina (Catatrepa) y Alejandro Garabano (Émerix). Los especialistas coincidieron en que el sector debe abandonar la insistencia masiva para transicionar hacia un modelo preventivo, predictivo y empático, apalancado en analítica avanzada y gobernanza del dato.

Conto con el tradicional CEO's Meeting, un espacio exclusivo de lideres empresariales con la participación de Miguel Reguera (Grupo Tigre), Eduardo Giménez (Bristol), Astrid Dominguez (Karmar), Hector González (CITI) y moderado por Raquel Dentice (Connection For People).

El congreso dejó en claro que la verdadera disrupción no reside únicamente en adoptar herramientas tecnológicas avanzadas, sino en entrelazarlas con una sólida cultura corporativa, procesos eficientes y una empatía genuina hacia las personas.

Con la mirada ya puesta en el futuro y ante la aceleración constante de la inteligencia artificial, la organización confirmó que los preparativos para la próxima edición del Customer Experience & Innovation congress ya están en marcha.

Asimismo, el próximo 9 de noviembre se llevará a cabo el CX & Innovation Day - Special Edition Finance & Retail, un evento especializado que continuará convocando a la comunidad a seguir construyendo las nuevas fronteras de la experiencia y la innovación.

Para más información

• [email protected] | +595 985 743 822

• Sitio web oficial: www.cxcongress.com.py

• Organización: CFP (Connection For People) APCC (Asociación Py de Centros de Contacto & BPO).